نشست تخصصی «متروپل؛ از اطلاع‌رسانی بحران تا بحران اطلاع‌رسانی» با سخنرانی منصور ساعی (عضو هیات علمی پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی)، محمد رهبری (پژوهشگر رسانه‌های اجتماعی) و حسین حسنی (رئیس پژوهشکده ارتباطات و دبیر نشست) و در غیبت مهدی عرفاتی، دبیر شورای اطلاع رسانی دولت در پژوهشگاه فرهنگ، هنر و ارتباطات برگزار شد.

گزارشگری و اطلاع‌رسانی بحران خود دچار بحران است!

حسین حسنی در ابتدای این نشست با اشاره بحران‌ها و حوادث گوناگونی که پی در پی کشور، افکار عمومی و رسانه‌ها با آن مواجه می‌شوند، در سخنانی گفت: بحران و رویداد یک نوع اخلال در روند جاری امور تعریف می‌شود و زمانی که حوادثی از جنس متروپل رخ می دهد، طبیعتا افکار عمومی بیشتر به دنبال پی بردن به ماجراست و به دنبال آگاهی و اطلاعات است. اما آن چیزی که ما در جامعه شاهد آن هستیم، این است که علیرغم اینکه حوزه ارتباطات بحران را داریم و درس ارتباطات بحران را در دانشگاه‌ها داریم و افرادی هستند که تدریس و پژوهش می کنند، ولی وضعیت نشان می دهد علاوه بر ارتباطات بحران، خود اطلاع‌رسانی و گزارشگری بحران و اطلاع‌رسانی بحران دچار بحران است.

رئیس پژوهشکده ارتباطات در ادامه اظهار کرد: اگر حادثه اخیر را در نظر بگیرید رویدادهای طبیعی سیاسی می‌شوند و طیفی از رسانه‌های دولتی، خبرگزاری‌ها، روزنامه ها و رسانه های معاند هم وارد عمل می شوند و دلایل و انگیزه‌های متعدد برای پرداختن به ماجرا را دارند. برخی با هدف اطلاع‌رسانی و آگاهی بخشی است و برخی نیز کفتار رسانه‌ها هستند که منتظرند جان هایی از دست برود و خون‌هایی ریخته شود و به دنبال اهداف و مقاصد سیاسی خودشان بگردند؛ بدون اینکه به آلام کسانی که عزیزانشان را از دست داده‌اند، فکر کنند.

تناقض‌های اطلاع‌رسانی حادثه متروپل و عملکرد صداوسیما

وی با اشاره به اینکه بحران اخیر کشور (متروپل)، در اطلاع‌رسانی پر از تناقض بود، ادامه داد: در صداوسیما با وجود اینکه تلاش شد تغییراتی در بحث اطلاع‌رسانی صورت بگیرد، فردای حادثه متروپل آقای جبلی مشغول مصاحبه بودند و گفتند که ما شبکه خبر را بسیج کردیم که درباره‌ی ماجرای متروپل اطلاع‌رسانی کند اما نهادهای امنیتی به ما فشار آوردند که یکی دو ساعت اطلاع‌رسانی کفایت می‌کند. حال اینکه این نهادهای امنیتی چه کسانی هستند و چه انگیزه‌هایی دارند بماند، اما کاری کاملا غیرعلمی است. وظیفه‌ی ماست به عنوان خدمتگزار ذهن، افکار عمومی را از آخرین رویدادها مطلع کنیم و این نیاز و عطشی که وجود دارد را پاسخ دهیم. از آن طرف با توسعه کاربرد رسانه‌های اجتماعی، شهروند خبرنگاران و خود خبرنگاران حرفه‌ای مشغول فعالیت هستند، اطلاع‌رسانی می‌کنند و دیده می‌شود که خیلی از اطلاعات ناقص است.

اغلب بحران‌های ما منشاء انسانی دارند

در ادامه نشست منصور ساعی ـ عضو هیات علمی پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی ـ گفت: در طول پنج سال گذشته ۹ بحران بزرگ داشتیم. زلزله سر پل ذهاب، تحریم‌های آمریکا، پلاسکو، سقوط هواپیمای اکراینی، کووید ۱۹، متروپل و اخیرا برخورد قطار طبسی و بحران دیگر که به حاشیه رانده می‌شوند. شاید جزو معدود کشورهایی باشیم که بحران‌ها در آن همه با هم به تقاطع رسیدند و این انباشتگی، فرصت برخاستن از یک بحران را از ما می‌گیرد. اینکه زمان داشته باشیم تا به بحران دیگر برسیم و فکر کنیم که چگونه با آنها مواجهه شویم. اغلب بحران‌های ما منشاء انسانی دارد. مساله این است که اگر ما سه ضلع اصلی مدیریت بحران یا پاسخ بحران را بگوییم، حاکمیت است یا حکمرانی، نظام ارتباطی و اطلاع‌رسانی و سوم نظام اجتماعی یا جامعه، به نظر می‌رسد، سهم حاکمیت یعنی حمکرانی و نظام اطلاع‌رسانی و ارتباطی، خیلی مهمتر و بیشتر از ضلع سوم نظام اجتماعی است.

به جای کنترل مدیریت بحران به حذف آن فکر می‌کنند!

عضو هیات علمی پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی معتقد است: ما بیش از اینکه به سند مدیریت بحران نیاز داشته باشیم به سند ملی ارتباطات و ریسک مسئله نیاز داریم که قبل از بحران را ببیند. حکمرانی ما بحران اندیش است و فقط به بحران می‌اندیشد و برنامه ای ندارد. در برنامه ملی ارتباطات و ریسک، سهم و نقش هر نهاد حکمرانی با تمام زیرمجموعه، ظرفیت‌هایش و سهم رسانه باید مشخص شود.

ما در شرایط وقوع بحران با احتیاط و گزینشی عمل می‌کنیم. گزینشی اطلاعات را انتخاب می کنیم و می‌گوییم جامعه آرام آرام در جریان وسعت بحران قرار بگیرد، چراکه بحران را نپذیرفته‌ایم. کشورهایی که بحران را نمی‌پذیرند، پیامدهای سنگینی باید بدهند. اما کسانی که بحران را می‌پذیرند برنامه مواجهه با آن را هم تنظیم می‌کنند. معمولا در نظام اطلاع‌رسانیِ ما ابتدا سکوت پیشه می‌کنند و رفتاری از نوع بی‌توجهی، کم توجهی و خنثی دارند و چنین می‌انگارند که با پرداختن بحران آن را بزرگ می‌کنیم و در جامعه به آن اعتبار اجتماعی می‌بخشیم و به این نتیجه می رسند بهترین پاسخ این است که خیلی آن را پوشش ندهیم. در واقع به جای کنترل مدیریت بحران به حذف آن فکر می کنند! بحران حذف شدنی نیست؛ بحرانی که قربانی دارد و از خود روایت‌ها بر جای دارد. هم صداوسیما و هم خیلی از رسانه‌های رسمی ما در اغلب بحران ها به همین شکل بوده و مربوط به این دولت و آن دولت نیست.

 

می‌گویند خبر بد خوب می‌گیرد!

در ادامه این نشست، محمد رهبری ـ پژوهشگر رسانه‌های اجتماعی ـ در سخنانی یکی از بحران‌های جدی در کشور را بحران بی اعتمادی عنوان کرد و گفت: مشخصا مسئله بحران بی اعتمادی، با رسانه ارتباط پیدا می‌کند. از جمله دلایل این بحران بی‌اعتمادی، نابسامانی‌های اقتصادی و شرایط بحرانی اقتصاد است که باعث می‌شود اعتماد افراد به همدیگر کمتر شود؛ به دلیل اینکه دزدی و جرم افزایش پیدا می‌کند و به بی‌اعتمادی دامن می‌زند. بی‌اعتمادی میان مردم و مسئولان هم از موارد دیگر است که علت آن بعضا به مخفی کردن حقایقی برمی‌گردد که از جانب برخی مسوولان اتفاق می ‌افتد.

وی با اشاره به تاثیر فیک‌نیوزها بر افکار عمومی نیز گفت: امروزه اخبار جعلی روز به روز در سطوح پیچیده منتشر می‌شود و توسط افکار عمومی در شبکه‌های اجتماعی پذیرفته می‌شود. در واتساپ و توئیتر بیشترین تاثیر دیده می‌شود. اخباری که چه در داخل و چه در خارج مدام با ذهن مردم بازی می‌کنند و به اخبار جعلی دامن می‌زنند و این از جمله عللی است که به بحران بی‌اعتمادی دامن می‌زند. اتفاق دیگری که به واسطه شبکه‌های اجتماعی افتاده، بحث سیاست رسوایی است. مانوئل کاستلز پژوهشی انجام داده که در آن معتقد است، اخبار منفی در شبکه‌های اجتماعی تا پنج برابر بیش از اخبار مثبت دیده و شنیده می‌شوند و به اصطلاح می‌گویند خبر بد خوب می‌گیرد و این ویژگی رسانه‌های اجتماعی نیست و رسانه‌ها هم آن را می‌گویند.

رسانه‌های رسمی ما نقش روابط عمومی را ایفا می‌کنند

پژوهشگر رسانه‌های اجتماعی با بیان اینکه سیاست رسوایی به بی اعتمادی در جامعه و به ویژه بی اعتمادی میان مردم و مسئولان دامن می زند، به عملکرد رسانه های رسمی در بی اعتماد شدن مخاطب اشاره کرد و گفت: رسانه های رسمی ما از جمله صدا و سیما نقش روابط عمومی را ایفا می‌کنند. صداوسیما، صدا و سیما نیست و رفتارش طوری است که گویا از جریانی یا گروه خاصی دفاع و در راستای منافع آن جریان عمل می‌کند؛ در حالی که رسانه چیز دیگری است. رسانه‌های رسمی ما از این حیث عملکرد ضعیفی دارند و برای اینکه نقش روابط عمومی را ایفا کنند ممکن است واقعیت را هم حتی به مردم نگویند. این مسئله بی اعتمادی از بعد از اتفاق تلخ هواپیمای اوکراینی روز به روز بیشتر شد. از این پس شاهد این هستیم که مردم برای آگاهی از اخبار به رسانه‌های دیگر رجوع می‌کنند و این رفتارهای غلط در میان مسئولان و رسانه‌ها به این رفتارها دامن می زند.

وی در این زمینه به رفتارهای تناقض آمیز از سوی مسئولان و رسانه‌ها در قبال آلودگی هوا نیز اشاره کرد.

رهبری در بخش دیگری با اشاره به حادثه متروپل، به رفتار بحرانی مسئولان و رسانه ها در این ماجرا پرداخت و اخبار متناقض درباره عبدالباقی، مالک متروپل را از نمونه‌های آشکار تناقض در اطلاع رسانی رسانه‌ها عنوان کرد.

او تصریح کرد: در ارتباط با این اخبار و کامنت‌هایی که منتشر شد، دو کلمه «دروغ» «فراری دادن» و کلمه «کانادا» از پرتکرارترین واژه‌هایی هستند که در دو رسانه کاملا متفاوت از هم به کار رفته و تلقی مخاطب در دو رسانه با دیدگاه‌های مخالف این است که به مردم حقیقت گفته نمی‌شود. علت این هم همان بی‌اعتمادی است که دامن گیر ما شده است و جای نگرانی و زنگ خطر است. رسانه‌های ما در حادثه متروپل رفتار شتاب‌زده و روابط عمومی گونه‌ای را داشتند.

پنهان‌کاری در بلندمدت جواب نمی‌دهد

در ادامه حسین حسنی درباره ی عملکرد مسئولان یادآور شد: در بیشتر موارد سعی در لاپوشانی و پنهان کاری و عدم شفافیت وجود دارد و این در کوتاه مدت شاید جواب دهد اما در بلند مدت نتیجه نخواهد داشت. در بحث تکنیک‌های اعتمادسازی هم که دیگر نخ نما شده است، برای اینکه اثبات کنی طرف واقعا فوت شده، باید تصویر جنازه را هم نشان بدهی یا اگر آزمایش دی ان ای صورت گرفته، یکسری مراجع معتبر و بی‌طرف آن را تایید کنند که عموما چنین اتفاقی نمی‌افتد. و این بحران بی‌اعتمادی منجر به بحران در اطلاع‌رسانی شده است.

وی این پرسش را مطرح کرد که چه موانعی وجود دارد که از اطلاع‌رسانی سریع اکراه داریم و خیلی سریع و راحت عرصه را به کنشگران مغرض شبکه‌های اجتماعی یا رسانه‌هایی مثل بی بی سی واگذار می‌کنیم که در بیشتر موارد، بنا بر هدفی که دارند اطلاع‌رسانی می‌کنند؟

بحران‌ها مثل ترشی نیستند که با گذشت زمان خوب در بیایند

در ادامه این نشست تخصصی منصور ساعی با اشاره به ارزش زمان در موقعیت بحران و متغیرهای اجتماعی که در بحران اثر می‌گذارند، گفت: ما در ماجرای متروپل، با پلاسکو و بعضی از رویدادهای مشابه تفاوت اجتماعی برجسته‌ای را می‌بینیم. متروپل در کجا رخ می‌دهد؟ در منطقه‌ای که قومیت مسئله است، فقر مسئله است، شاهرگ اقتصادی کشور هم هست. در جمعی از تناقض‌ها این ماجرا رخ می‌دهد اما دولت حتی عزای عمومی را با یک هفته تاخیر اعلام می کند و متاسفانه یک آمایش سرزمینی از قبل انجام نمی‌دهد که اگر بحرانی در مناطق مختلف افتاد، چگونه با آن روبرو شود. بنابراین بی‌توجهی می‌کند و نمی‌داند این پیامد اجتماعی سیاسی و قومیتی به اعتراض تبدیل می‌شود. در بحران هایی که بی اعتمادی ایجاد شده و انباشته شده، به همبستگی اجتماعی ضربه زده می‌خورد.

وی با بیان اینکه در بحران ما باید ارزش زمان را بدانیم، نقل قولی را مطرح کرد و گفت: بحران‌ها مثل تُرشی نیستند که با گذشت زمان خوب در بیایند. بلکه دیگر از کنترل شما  خارج خواهد شد. در نتیجه ارزش زمان را باید دانست چیزی که ارزش آن را آن‌طور که باید درک نمی‌کنیم. شما در ۴۵ دقیقه اول بحران، مشاهداتی که می‌توانی بگویی را در روز دوم و سوم نمی‌توانی بگویی، به همین دلیل هم از آن به عنوان ساعت طلایی بحران یاد می شود. در فاصله رخداد تا ۴۵ دقیقه اول اگر توانستی روایت خودت را از بحران بگویی، این دستور کار رسانه‌ها و نظام اجتماعی می‌شود. که متاسفانه ما با یک نظام تاخیری مواجهیم. ۶ ساعت بعد از بحران هم زمان طلایی است که نتیجه بحران را باید نشان دهی. در متروپل نشان می‌داد مردم امدادرسانی و کمک می‌کردند. در پلاسکو این جریان بهتر مدیریت شد هرچند با روان مردم بازی شد. متاسفانه در اغلب بحران‌ها در ۲۵ دقیقه اول دوربین فقط به مسئولان چسبیده است و به جای نشان دادن موقعیت، مسئولان را نشان می دهیم که لباس رزم هم ندارند. اگر چه ممکن است از آقای زلنسکی خوشمان نیاید اما در شرایط جنگ، لباس دیپلماتیکش را درآورد و برای همدلی لباس رزم پوشید، چیزی که ما بلد نیستیم.

وی با اشاره به نقش مهم روابط عمومی در مواقع بحران، گفت: متاسفانه خوانشی که از روابط عمومی در جامعه داریم درست نیست. روابط عمومی بوق نیست. هنوز هم برخی رسانه ها مثل تلویزیون ضریب نفوذ اجتماعی بالایی دارند. با وجود اینکه آن را نقد می‌کنیم اما این ضریب نفوذ را دارد؛ چه خوشمان بیاید چه نیاید. وقتی آن را نقد می کنیم یعنی اینکه بیننده دارد.

ساعی یادآور شد: توانمندی و ظرفیت حکمرانی در بحران زمانی است که تمام امکانات را پای کار بیاوریم. چون فکرمان این است که سرمایه اجتماعی را حفظ کنیم، ولی دولت ما انگار این متغیر چندان برایش مسئله نیست.

نشنیدن خطرناک است

ساعی در ادامه با اشاره به حادثه متروپل گفت: باید سخنگویی می بود که به سازه وارد بود و جامعه را قانع می‌کرد. صحبت‌هایی که وزیر کشور انجام می دادند صحبت های جدیدی نبود و همه از آن آگاه بودند. در حالی که رسانه‌های اجتماعی خیلی قبل تر از ایشان موضوعات را منتشر کرده و ضربه‌ای به نظام اطلاع رسانی رسمی ما زده بودند.  معتقدم در نظام اطلاع‌رسانی ما زمانی که حادثه‌ای قربانیانی به جا می‌گذارد، حرکت و روایت اول خوبی را داشته باشیم. پاسخ کند و تاخیر در اطلاع‌رسانی یعنی ناکارآمدی.

در بخش پایانی این نشست رهبری گفت: مسئله این است که آیا برای این میزان نگرانی دغدغه‌هایی وجود دارد یا نه. وضعیتی که ما امروز دچار آن هستیم به این دلیل است که در سالیان گذشته ما به هشدارهای کارشناسان، متخصصان و رسانه‌ها در حوزه‌های مختلف بی‌توجه شدیم. از یک جایی باید بشنویم و این هشدارها را جدی بگیریم.

وی با اشاره به ماجرای متروپل گفت: کارزاری در آبادان مبنی بر اینکه شهردار آبادان صلاحیت ندارد امضاء شده بود، این شکاف و دوگانگی بین مسئولان و جامعه خطرناک است. این نشنیدن خطرناک است و خیلی از بحران های ما ریشه در همین موضوع دارد. ما تاخیر پنج و شش ساله در شنیدن داریم.

نظام رسانه‌ای ما به جای اقناع افکار عمومی جامعه را عصبانی می‌کند

ساعی نیز در بخشی از این نشست گفت: نظام سیاسی و نظام رسانه‌ای ما خیلی وقت‌ها به جای اقناع افکار عمومی، جامعه را عصبانی می‌کند. گاهی اوقات سوال می‌شود چرا نظام حکمرانی خودزنی می‌کند و به جای اینکه جامعه را آرام کند و تاب آوری بازماندگان قربانیان را بیشتر کند، جامعه را عصبانی می‌کند و سرایت روانی پیدا می‌کند و جامعه را بر علیه خود به مشارکت می‌کشاند. ما باید به سمت راهبرد فوق فعال در مسئله بحران برویم و آن این است که ما نباید سراغ پاسخ آهسته در بحران برویم. این اقدام به دیگران این امکان را می دهد که ما با یک خلأ ارتباطی روبه‌رو هستیم و دیگرانی هستند که می‌توانند با اطلاعات نادرست بر افکار عمومی تاثیر بگذارند. هر نوع پاسخ تردیدآمیز و گیج‌کننده باعث می‌شود جامعه تحریک شود که این به طور فزاینده کنشگری فعالان اجتماعی را بالا می‌برد و مرجعیت رسانه‌های رسمی را نابود می‌کند. رسانه‌ها و نظام ارتباطی ما کاملا رویداد محور عمل می‌کنند. چالش ما بیش از جنبه‌ی تکنیکی و فنی کار، چالشی است که در نگاه و حکمرانی و اراده‌ای که در مدیریت بحران وجود دارد، قرار می‌گیرد.